服务品质提升--从“收费通道”到“综合服务枢纽”的高速服务革新

　　一、总体介绍

　　山东高速济南发展有限公司以“用户需求”为导向，依托“山高・行”服务品牌，推动收费站从“单一通行节点”升级为“综合服务枢纽”。通过构建《收费站服务标准化体系》、重构服务场景、延伸服务边界，形成“标准化+特色化+融合化”的服务模式，实现“路上服务”到“路下赋能”的延伸，既提升司乘体验，又赋能区域经济。截至2025年9月，“泉心”服务台日均服务司乘可观，“高速+文旅”“高速+助农”等模式成效显著，司乘满意度高，成为高速服务品质提升标杆。二、主要做法

　　(一)服务理念升级：标准化塑造“山高•行”品牌温度

　　文明服务是高速公路对外形象的“第一张名片”。济南发展公司聚焦驾乘人员需求，以“山高•行”品牌为引领，构建“一条主线、两化融合、三大体系、四个特色”的《收费站服务标准化体系》，涵盖40余项服务流程、51项标准，将标准化服务贯穿岗前、岗中、岗后全流程，通过“明星员工”的选拔激励等措施，激发服务内生动力，实现服务规范从“有形覆盖”到“有效落地”。

　　例如在服务规范上，严格执行“两点头、并五指、一个会心微笑”的标准化动作，配套使用“您好请稍等”“请收好”等13项规范用语，杜绝“不知道”“自己不会看”等5类服务忌语。通过标准化肢体语言与文明话术的深度融合，将微笑服务从“形”到“神”贯穿服务全流程，以细节彰显专业，让司乘切实感受到“山高•行”的温度。

　　(二)服务场景重构：从“单一收费”到“多元生态”

　　1.便民服务迭代升级：超越传统免费热水、修车工具等基础服务,创新打造“泉心”服务台，增加汽车充电、自助洗车、旅游指南等个性化服务。同时设置“高速智慧岗”，配置特情处理终端，实现复杂业务“一站式”办理，减少等待时长，提升通行效率，满足司乘人员高效、便捷的出行需求。

　　2.功能集成创新实践：根据区位特点打造特色收费站。如将市中收费站打造为“收费站、景观站、休闲站、充电站、洗车站”五站合一的综合服务体，提供购物、洗车、休憩、充电“人•车•生活”一体化服务，为驾乘人员提供更加精准化、个性化的服务。;董家收费站以“董家更懂你”为主题，打造“司机之家”(City客厅)，提供24小时休息、餐饮、洗浴等“6能+X”服务，成为司乘旅途中的温馨港湾。

　　3.联勤联动效能提升：依托“大运营”协同管理体系，联合高速交警、交通执法、路管及应急等多部门成立“联勤联动点”，推行管理前移，实现信息互通与应急处置的高效协同，为驾乘人员提供高效、优质的服务。

　　(三)服务边界拓展：“高速+”激发区域经济新活力

　　1.文旅融合：济南南收费站与南山景区合作，收费员化身“文旅推介官”，发放旅游优惠券。辛庄、唐王南等收费站联合属地开展“生态旅游”“沿着高速赶大集”等活动，宣传地方特色。

　　2.企企协同：走访周边企业提供定制化路况信息，建立协同工作群，构建“指尖上的服务窗口”。与车企、加油站等合作，共同拓宽服务边界。

　　3.文化互动：创新推出“泉行印记”高速护照打卡册，以主题漫画地图和文化印章，串联路网资源，增强旅途趣味性与记忆点，深化“高速+文旅”融合体验。

　　三、取得成效

　　1.司乘体验持续优化：“泉心”服务台日均服务量翻倍，投诉率有效下降;“泉行印记”护照成网红产品，“高速智慧岗”使特情业务办理时间缩短60%，通行效率显著提升，“山高・行”品牌认可度大幅提升。

　　2.区域经济带动明显：“高速+文旅”模式带动南山景区等合作景点客流增长，“高速+助农”平台年均帮助沿线农户销售农产品;市中收费站“五站合一”模式延长司乘停留时间，衍生消费场景(如休闲购物)，成为城市形象“微展厅”。

　　3.品牌影响力提升：案例相关实践被山东本地媒体报道，““山高・行”服务品牌成为行业服务升级的典型代表。