服务壮乡边关醉美仙境 筑就安畅舒美高速通途

　　一、实施背景

　　广西交通投资集团百色高速公路运营有限公司(以下简称“百色高速”)管辖的S60合那高速靖西至那坡路段(以下简称“靖那路”)是广西高速公路网“横6”重要组成路段，起点位于靖西市旧州枢纽互通南端，终点至那坡县那圩村附近的桂滇省界，全长85.417公里。作为大西南通往东南亚的重要陆路通道、广西“一区两地一园一通道”建设的关键环节，百色高速以交通强国战略为指引，秉持“实干为要、创新为魂，用业绩说话、让人民评价”导向，紧扣“收好费、养好路、保安畅、带好队伍、做好服务”总体要求，以“微笑服务”品牌为引领，以“服务人民群众美好出行”为出发点和落脚点，全面推进靖那路服务品质提升，致力于为广大司乘人员提供“安、畅、舒、美”的出行体验。

　　二、主要做法

　　(一)精细化管理保障：以专业养护夯实服务安全底色

　　聚焦安全基础，通过党建引领与科学养护，为司乘人员构建安全可靠的出行环境。一是以“党员路长制”守牢服务安全底线。百色高速在靖那路养护工作中，推动党建与生产经营深度融合，以党员带头的“党员路长制”为抓手，全力保障壮乡国门道路通行安全。通过该模式累计排查病害2868处，完成处治2865处，处治率达99.9%，为司乘人员构建起安全可靠的行车环境;成功完成“靖那高速K448边坡滑塌”等“三大边坡”水毁处治工程，避免重大事故发生，养护成效获自治区交通运输厅通报表彰。二是以“三精六最”模式打造优质服务体验。聚焦“精心养护、精细养护、精准养护”，围绕“组织最优、路况指标最好、施工占道最少、作业施工最快、措施技术最准、投入费用最省”目标推进养护工作。靖那高速通车十年来，累计完成路面预防性养护22.15万平方米，路面技术状况指数(PQI)始终保持96.6以上，优良路率达100%，为游客带来“平顺无颠簸”的舒适行车体验。同时，主导开展“隧道路面抗滑性能提升”等科研课题，成功解决隧道路面易打滑隐患，进一步升级通行安全性与舒适度，以专业养护为服务品质加码。三是以“一路一策”精准治理优化服务细节。针对不同路段特性制定差异化治理策略，精准提升服务保障能力。累计在事故多发路段增设爆闪灯45个、线形诱导标74块，重新优化道路标线507平方米，显著增强道路警示引导效果;在事故易发点额外增设30道横线减速标线，创新设立应急驿站1处，通过“技防+物防”双重举措实现隐患动态清零，有效降低事故风险，以精细化治理为司乘人员提供更安心、更便捷的出行服务。

　　(二)优质服务升级：以精准服务满足司乘人员美好出行

　　全力满足司乘人员“暖心停留、高效通行、省心规划”需求，打造全链条优质服务。一是以“锦绣班组”为标杆，落地“三常态”服务标准，打造品质出行体验。通过吸纳收费服务、安全保畅、养护服务三类岗位先进标杆组建“锦绣班组”，围绕“让微笑成为常态、让安畅成为常态、让洁美成为常态”理念深耕服务。收费服务方面，累计开展收费员工培训考试32次，覆盖862人次，实现收费微笑率达到99.98%，让司乘人员感受靖那高速优质服务。积极协同地方推动中越国际道路“点对点”直达运输服务落地，确保国际直达运输通道畅通。安全保畅方面，开展“一路多方”联勤联动汛期专项检查9次、防汛应急演练3次、日常汛期安全检查72次，发现隐患196处、整改190处，有效降低汛期水毁塌方风险，应急清障出车832次，“30分钟”到场率87.5%、两小时处置率77.8%，全力守护公众出行安全。服务区方面，及时清理垃圾、维护设施，确保停留环境整洁，设立“服务投诉快速响应通道”快速解困，还为特殊群体配备无障碍通道、母婴室、老年人休息区，提供应急药品、免费充电等服务，让每一次停留都兼具温度与安心。二是聚焦“高效通行”需求，升级服务举措，打造顺畅便捷的通行体验。积极开展ETC一站式服务，2024年为司乘人员提供ETC安装、使用、充值等服务15538次;设置便民服务箱，累计解决司乘人员难题30余次，获表扬6次。通过优化ETC车道布局、提升设备识别精度，搭配技术调试与人员培训，解决“识别延迟”“误识别”等通行痛点，有效缓解景区周边车流高峰拥堵，告别长时间排队，享受“快进快出”的顺畅体验。截至2024年，靖那路ETC使用率达64.27%，位居全国前列。积极适应新型收费管理趋势，通过少人值守、联合值班、片区管理等措施提升人效，积极探索收费站管理新路径。三是构建动态信息服务网络，精准匹配需求，打造省心从容的规划体验。满足公众“及时掌握出行信息”需求，整合沿线电子显示屏、微信公众号、高德、百度导航等渠道，搭建动态信息服务体系，实时推送景区周边拥堵提示、道路施工预警、暴雨大雾等恶劣天气应对建议，以及德天瀑布、通灵大峡谷等景区实时客流数据，帮助公众出行提前调整行程，避免因信息滞后导致的绕路、延误，让每一次出行都更从容。

　　(三)文旅融合体验优化：以特色服务拓展出行价值

　　紧扣“文旅体验”，将沿线服务区升级为“文旅服务节点”，延伸服务维度。一是文化赋能+智慧升级，打造沉浸式主题服务体验。将“锦绣靖西服务区”“百香那坡服务区”打造成文旅特色驿站，以服务承载文化体验。在文化服务上，融入壮锦、绣球、铜鼓等壮乡元素，设立中华民族共同体意识形态阵地，开展“壮乡非遗体验”(绣球制作、壮锦编织)、“山歌对唱”“牛王争霸”等民俗活动，让游客在停车休息时可沉浸式感受“黑衣壮”文化魅力。2023年以来，服务区累计接待游客约168.62万人次，将服务区由“休息站点”升级为“公路上的文旅打卡点”，让停留成为文旅体验的重要环节。二是延伸“高速+旅游”服务链，打造一站式旅游服务体验。在服务区内悬挂靖西当地旅游景点简介，设置旅游咨询点，为广大旅客提供旅游咨询等服务。与靖西市文旅部门资源共享，策划景区特色服务活动，与当地3家景点、1家酒店达成合作，加强地方旅游形象宣传，促进“高速+旅游”模式融合发展，便利游客出行。三是聚焦“在地化需求”，打造特色农产品与饮食服务体验。在服务区引入靖西酸嘢、五色糯米饭等特色美食，设“壮乡风味档口”。推动半开放式农产品销售，精选靖西沃柑、那坡八角等农产品，配溯源二维码，提供免费试吃、真空包装、快递邮寄服务，既助力乡村振兴，也让公众深度体验地方特色，丰富文旅服务内涵。

　　三、取得成效

　　(一)经济效益：服务赋能区域发展，激活经济活力。依托国门高速“大动脉”服务功能，全年车流量超1067万辆，为龙邦、岳圩口岸实现202.76亿元外贸额提供坚实交通保障。通过“服务区+乡村振兴”特色服务模式，直接惠及13个边境村，助力村集体经济增收。常态化开展“情满旅途”等志愿服务，年均惠及群众超8000人次，让靖那路不仅成为交通通道，更成为促进民族团结、服务边疆振兴的“幸福路”“连心桥”。

　　(二)社会效益：服务创新树标杆，文化传播显价值。凭借优质服务与创新举措，助推公司斩获“全国优秀服务区”“国家优质工程奖”“广西工人先锋号”“广西建设工程真武阁杯奖”“平安工程奖”等国家级、地市级荣誉10余项。靖那路依托精细化养护服务，连续六年获评“广西高速公路养护管理示范路”。创新推出的“先锋+安畅”党员路长制服务模式，获广西交投集团第一届 “交投运营先锋”管理创新推广大赛金奖。成功应对多轮强降雨天气，实现“零伤亡、零损毁、零长时间拥堵”的“三零”目标，树立行业服务标杆。

　　(三)用户体验效益：服务提质增效，优化公众出行体验。随着品质化、精细化服务的落地，面对春节、清明烈士祭扫、“广西三月三”等重点时段的车流激增及现场特殊情况，通过“智慧改造 安畅有道”项目，高效解决收费站节假日内广场车辆拥堵问题，显著改善公众出行体验。此外，“锦绣班组”以热情服务赢得过往司乘人员认可，累计获得表扬18次，使“暖心服务”成为靖那高速的鲜明标识。