“一路一总站”编织人工智能高速时代下的管理新蓝图

　　随着大数据和人工智能技术的不断运用，传统收费模式逐渐向智能化、少人化收费模式转变。南湛高速南宁至张黄北枢纽互通段全长约125公里(以下简称南湛高速)，为广西新发展交通集团有限公司灵山高速公路运营分公司所辖，南湛高速收费总站作为其中关键节点，对该路段的全部7个收费站(邕宁站尚未开通)进行统一管理。全线通车一年多以来，总站顺应高速智能化发展需要，不断解锁科技在收费运营管理的创新使用，并对新时代高速人才发展等问题上进行大胆实践和探索，取得了很好的效果。

　　一、智慧引领服务管理双提升

　　1.科技引领，打造少人化、自动化、智能化收费站

　　南湛高速收费总站打破传统收费现场“一人一亭”现状，收费作业场景从“传统型”向“智慧化”转变，所辖收费站点均引进智能自助设备并加装监控摄像头，推行少人化收费运营环境，降低了操作难度，节约了时间成本，提高了车辆通行效率和群众出行的满意度。为进一步优化资源调配，总站引入了集约化云值守收费管理系统，对计算机系统、收费车道系统等进行了优化升级，全面提升收费站的智能化运营水平，站点运作从“分散授权”向“集约授权”转变，减少收费现场授权班长人员数量，满足了一名班长远程授权多个站点特情业务的条件，积极响应集团公司降本增效工作方案的具体要求，顺应高速公路“智慧”升级的必然发展趋势。

　　2.创新加“码”，助力消防器材检查

　　为破局消防安全管理痛点，转变惯性管理思维，南湛高速收费总站积极探索二维码技术，建立消防设施“一码一档”试点，实现线上“一码管理”应用。对管辖的消防器材进行了统一编号，并录入所在位置、设备类型、巡检明细等相关信息生成专属二维码，如同它们的“电子身份证”。每一次扫码检查完成后，系统会自动记录本次检查的时间和结果，体现了科技与消防工作的完美结合，有效避免了人工记录可能出现的错误和遗漏，形成的完整检查轨迹也方便后续查询和追溯。

　　3.声音预警，避免安全通行隐患

　　为应对台风等天气变化、正常收费作业等情况可能产生的安全隐患问题，总站所辖六个收费站积极响应分公司号召，设置“防冲撞系统”和扩音设备，全面推行“前置预警+实时喊话”的安全保障模式。绿通车辆查验等需在车道作业期间，车道摆放装置有“防冲撞系统”的路锥，进一步防止后方车辆快速驶入车道可能造成的事故风险。当班收费员提前对车道车流以及恶劣天气状况进行预判，通过扩音设备对司乘安全通行进行贴心的“喊话建议”以及引导分流，为过往司乘营造安全、畅通的通行环境。

　　二、多领域驱动人才培养新格局

　　1.站点管理范围从“一总站”向“一路”转变

　　自南湛高速全线通车以来，南湛高速收费总站将一路6个收费站点整合成为一个总站3个管理区，打破高速运营中收费站一名站长仅负责一个站点的管理理念，实现收费站“集约化”“一路一总站”六站合一管理模式，为收费站管理人员“瘦身健体”，盘活现有人力资源，全力打造“一人多岗、一人多技、一岗多能”工作模式，逐步实现收费站降低管理成本、提质增效的目标。面对少人值守收费站的发展趋势，总站可以充分发挥“一路一总站”运营管理优势，在团队建设、活动策划、人员调配、应急支援等工作安排上具备灵活性和主动性。

　　2.以收费为核心，持续发展业务技术根本

　　高速收费站作为交通运输行业的重要窗口，其服务水平与群众出行体验紧密相关，收费员卓越的业务能力和良好服务形象是实现“引车上路”“引流增效”强大引擎。总站积极挖掘收费业务精英，并多次搭建培育及提升平台，将收费业务骨干打造成为培训主讲人，创新推出“研讨总结+集中培训+实地导学”业务培育模式，并通过集中授课与实地指导等方式，引导经验丰富的收费人才作为新收费员的教学主力军，使其能够在不同环境下充分发挥业务优势，提升个人自信心。

　　3.以团队为引领，塑造高速行业新标杆

　　通过对司乘人员使用自助设备体验调查中得知，人工智能化收费确实能带来便捷高效的使用体验，但也缺乏人际间的交流“人情味”。在此背景下，南湛高速收费人员不再局限于收费工作，而是作为一种形象担当，将交通服务与地域文化相结合，凝练出“邕那韵・畅如虹”站文化品牌，并在理念指引下，从多维度开展延伸服务活动，实现社会价值，弥补智能科技无法带来的“温暖与关爱”。总站打造“蕙质星华”微笑服务团队，培养“微笑大使”带领全体收费人员定期组织开展文明服务提质增效培训，并在《高速公路收费品质服务标准手册》的基础上精心编制“服务礼仪操”，通过内部选拔组建“礼仪队”，作为对外展示与共建活动的“主力军”。“‘邕’您前行”党团青年志愿服务队主动参与到乡村振兴、助学敬老、“情满旅途”等公益活动之中，累计帮扶困难户儿童5名，孤寡老人20余人，服务周边群众6000多人，通过“文化+科技+民生”三维融合，提升服务温度，激活乡村振兴动能，为交通服务赋能区域发展提供了可复制的样本，荣获 “乡村振兴 先进单位”、“扶贫助学 爱心企业”及“爱心单位”等称号。相关实践案例和创新成果具备推广价值，在行业领域具有借鉴参考和引领作用，其中，《邕韵织锦迎四海宾朋，如虹南湛畅通振兴路》、《“智慧科技+人文温度”打造出行“幸福路”》分别荣获中国交通企业管理协会2025年交通运输品牌建设卓越案例、2025高速公路“出行安好与引流服务”实践成果。

　　总站多次组织收费人员发挥自身优势，积极探索交通运输融合传媒途径，众多践行社会责任的宣传新闻稿及微视频从官方媒体到个人社交圈获得立体传播，通过拍摄制作《广西三月三——共赴一场民族盛宴》、《世界微笑日——微笑向暖》《五四青年节——何谓高速青年》《来看高速路上最美风景线》等十余部微视频在广西交通、广西高速公路发展中心、集团公司视频号及抖音号等媒体上发布，《微笑向暖》等多幅摄影作品入展中国公路网 2025年摄影月赛，《南湛高速“畅路先锋”温情守护出行路》入展中国交通报“十四五”交通运输短视频创摄大赛，实现人才资源成为总站文化对外推广的动能。

　　4.以技术为平台，打造全方位领域人才

　　随着智能收费系统的逐步运用，员工充分认识到智能化收费的优越性和必然性，迫切需要掌握更多技能。针对员工可能出现担心自身能力不足的焦虑，总站为他们提供多种培训平台，内容涉及机电、技术、流程实操、特情服务等，通过理论讲解和实际操作进一步提升员工应对突发事件的能力，有信心让智能设备为其所用，在少人值守的环境下能够独立解决可能存在的问题。

　　5.以关怀为根本，激励员工思想观念革新

　　在以往固定的日常工作模式下可能会促使收费人员进入“安于现状”的迷茫状态，人工智能的广泛运用不仅为司乘通行带来便利，同时很大程度上也为收费员减少一定工作量。然而在特情处理、治超保畅、司乘服务体验等特殊情况仍然离不开人力。总站以此为切入点，多次开展员工谈心谈话工作，鼓励员工在拥抱变化、适应行业变革的同时也要拥有全局观和前瞻性，不断继续自我提升，充分实现业务领域上科技智能无法取代的人工价值。

　　作为一条通车时间不足两年的高速公路，南湛高速自建设起就规划了它迈向智能化发展的方向。随着智慧高速建设的加速推进，南湛高速以及南湛高速收费总站不断探索和尝试行业转型升级的创新样本，解锁集约化授权统筹、少人值守管理、智能化升级提效、人才全面发展的不同途径和不同方法，进一步实现企业资源的合理化分配以及司乘出行幸福感的提升，为高速行业智能化发展转型树立行业标杆。