“大美邯港•E路为您”：铸就新时代

　　一、背景介绍

　　邯港高速公路衡水段(全长63.075公里)是河北省高速公路网的关键一环，在运营管理中，始终致力于提供卓越的服务品质，构建“大美邯港•E路为您”的服务品牌。基于在服务创新、智慧运营等方面的扎实成效，本项目成功获评省级“美丽公路”的典范工程。该项目穿越衡水市武邑县、阜城县、景县，结束了阜城县不通高速的历史，其“大美邯港，e路为您”的申报主题已获得行业高度认可。

　　在荣获“美丽公路”称号的基础上，我们深刻认识到，“美丽”不应仅停留在路域环境与自然景观的和谐，更应延伸至运营服务的全过程。为此，我们以《全国高速公路创新发展典型案例征集》为契机，重点总结在“服务品质提升”领域的创新实践，旨在将外在的“形态美”与内在的“服务美”深度融合，为行业提供可复制、可推广的“美丽公路”全链条服务新标杆。

　　二、主要做法

　　我们以“美丽公路”的优异底版为坚实根基，坚持以文化品牌为引领，以智慧科技为驱动，双轮并进，实现了服务品质从“有”到“优”，从“基础”到“卓越”的全面跃升，完成了从物理通道的“环境美”到服务体验的“服务美”的华丽转身。

　　(一)智慧服务赋能，提升通行效率

　　在高速运转的现代社会，效率是服务品质的第一要素。我们大力推动科技创新与运营管理的深度融合，让“科技美”切实转化为“通行畅”与“人心安”。

　　智慧收费，畅行无忧：在全线站点部署了10台智能化的“智慧收费机器人”。这些机器人集成了车牌识别、车型判断、费用计算、电子支付、智能找零(卡券)、异常处理等多种功能于一体的“全能型助手”。对于已安装ETC的车辆，它们保障了瞬间通行的极致体验;对于非ETC车辆，通过机器人智能化的引导和高效的业务处理流程，单车通行效率较传统人工收费模式提升70%。这不仅是以“科技美”保障了“通行畅”，更是将收费员从重复性劳动中解放出来，转向更高价值的微笑服务、特情处理与客户关怀，实现了人力资源的优化配置。

　　智能调度，响应迅捷：打造集监测、指挥、调度、应急于一体的“智慧监控指挥调度中心”。该中心如同路段运营的“智慧大脑”，整合全线279路高清数字视频监控系统，构建全方位、无死角的路网运行感知体系，真正实现了对全线交通流状态、天气状况、设施运行、突发事件等的“一屏统览”。通过引入大数据分析、人工智能图像识别等先进技术，系统能够自动检测交通事故、道路拥堵、异常停车、行人闯入等突发事件，并快速生成预警。这使得我们的指挥调度从被动接警向主动发现、提前预警转变，平均应急响应时间缩短至5分钟以内。快速响应的救援力量、精准的信息发布，为每一位驾乘人员构筑了一道坚实可靠的安全屏障，让“在路上”成为一件安心、放心的事。

　　(二)文化品牌浸润，塑造服务之魂

　　我们着力培育“大美邯港•E路为您”的服务文化，让其成为每一位员工的内心认同和行动自觉。

　　“三个微笑”服务标准体系： 我们将抽象的人文关怀，具象化为一套可执行、可考核、可感知的“三个微笑”服务标准——即“看得见的微笑、听得见的微笑、干得好的微笑”。

　　“看得见的微笑”：要求每一位一线收费员、服务区工作人员，在面对司乘时，必须展现真诚、自然、标准的微笑表情和肢体语言，微笑服务率达100%，让温暖通过视觉直接传递。

　　“听得见的微笑”：从监控中心客服热线到收费亭窗口对话，所有语音服务均需使用文明用语、保持耐心语调，让司乘即使未见其人，也能通过声音感受到被尊重与关怀。我们要求监控中心接到咨询或求助电话，3分钟内必须完成信息确认与初步响应。

　　“干得好的微笑”：强调服务的实效与专业。无论是快速准确处理收费业务，还是高效处置道路突发事件，或是为遇到困难的司乘提供实质性的帮助，都要求员工以精湛的业务能力和高度的责任心，将服务落到实处，赢得司乘的真正满意。

　　这一标准体系的推行，收获了显著成效。截至目前，累计收到司乘主动赠送的感谢锦旗69面，下辖多个站所及优秀员工荣获多项县级荣誉，使邯港高速的温暖服务变得可感、可知、可评。

　　“情满旅途”暖心行动常态化： 我们将收费站转变为充满温情的“旅途驿站”。在全线各收费站，我们常态化设置了“暖心服务驿站”，常年免费提供热水、应急药品、维修工具、路线咨询、手机充电、无线网络等便民服务。此外，我们紧密结合传统节日与季节特点，策划并持续开展了“春联送福”、“夏日送清凉”、“金秋送平安”、“冬日送温暖”等系列特色主题活动已达70余次。这些活动不仅给奔波在路上的司乘带来了意外的惊喜和深深的慰藉，更在潜移默化中，将邯港高速公路打造成为他们漫长旅途中的一个“温馨港湾”和“情感驿站”，极大地提升了出行者的幸福感与归属感。

　　(三)“交通+”融合发展，拓展服务外延

　　我们突破“公路仅是通行载体”的传统思维，积极探索“交通+”融合发展新模式，不断拓展服务的边界，让高速公路成为带动区域经济社会发展的“催化剂”和“粘合剂”。

　　“高速+旅游”深度融合： 邯港高速衡水段沿线旅游资源丰富，拥有衡水湖国家级自然保护区、历史悠久的景州舍利塔、独具特色的武强音乐小镇等。我们主动与地方文旅部门、景区合作，联合拍摄制作高速公路旅游宣传片、推广精品旅游线路;积极协办或参与沿线地区举办的大型文化旅游节、运动赛事等，通过高速公路的信息发布平台进行广泛宣传引流。我们不仅仅是将游客“运进去”，更是将高速公路本身精心打造成为一条“流动的风景线”，让“在路上”本身就成为旅游体验的一部分，有力促进了区域旅游业的“快进慢游”深度发展格局。

　　“高速+乡村振兴”精准服务： 我们充分发挥公路的通道优势和辐射效应，主动将服务触角延伸至沿线乡村，精准对接地方经济发展需求。在重要农时季节，开设“农机转运绿色通道”，安排专人引导，保障农业机械高效、优先、免费通行。仅在“三夏”农忙期间，就累计为1027辆次跨区作业农机具减免通行费达19.2万元，有力的保障了粮食生产。同时，我们利用收费站广场等空间，组织开展“行邯港高速，品漫河西瓜”等特色农产品展销助农活动，帮助当地农民拓宽销售渠道，将地方优质农产品直接推向过往的庞大客流。这条高速公路，因此不再仅仅是交通线，更成为了实实在在带动沿线百姓增收致富的“产业路”和“幸福路”。

　　三、取得成效：社会效益与经济效益的双重丰收

　　经过系统性的实践与探索，我们的努力结出了丰硕的成果，实现了服务品质、社会效益与行业认可的多维共赢。

　　服务品质获权威与市场双重认证： 在“美丽公路”一流的硬件基础之上，我们的软性服务实现了再次突破与飞跃。通过持续的客户满意度调查，司乘人员对我们的综合服务满意度持续稳定在98%以上的高位水平。“路美、人美、服务美”已成为司乘人员对邯港高速衡水段的普遍共识和口碑标签。

　　社会经济效益显著，引擎作用充分释放： 项目的运营直接为社会提供了130余个稳定就业岗位，间接带动的就业更为可观。它极大地缩短了城乡之间的时空距离，加速了人员、物资、信息的流动，促进了资本、技术等生产要素向沿线区域的优化配置。沿线地区的旅游接待人数、农产品外销规模均呈现显著增长态势，邯港高速衡水段作为区域经济发展的“加速器”和“增长极”得到充分验证和释放。

　　荣获行业至高荣誉，获得权威领域认可： 凭借在服务品质提升、路域环境优化、生态环保融合、智慧科技应用等多个维度的综合优异表现，本项目成功获评中国公路学会2025年度“美丽公路”称号。这一省级行业权威荣誉的获得，既是对我们既往工作的最高肯定，也是激励我们持续向前的不竭动力。

　　四、结语：美丽公路服务的无限可能

　　邯港高速公路衡水段的创新实践证明，“美丽公路”的建设绝非一个静态的终点，而是一个动态的、持续的提升过程，是追求更高服务品质、创造更优出行体验的新起点与新平台。

　　我们成功探索并实践了一条以 “美丽环境”为体(打造坚实可靠的物理基础)、以“智慧系统”为脉(构建高效敏捷的神经中枢)、以“人文服务”为魂(培育温暖内心的价值核心) 的三位一体协同发展路径。展望未来，我们将继续秉持“E路为您”的初心，不断深化服务内涵，拓展服务边界，勇立潮头，向着更高水平的“人民满意交通”目标砥砺前行，让“大美邯港”的品牌，闪耀在新时代交通发展的宏伟画卷之中。