“6S”监控管理模式

　　一、项目总体介绍

　　广中江高速全长67.3公里，由S20、S47两大高速路网组成，共设14个收费站，1对服务区。跨越广州、佛山、中山、江门四市，连接10条高速，是广佛肇和珠中江两大都市圈交通一体化的快速通道，也是粤港澳大湾区东西互联的重要“加密线”。监控中心作为广中江高速的“大脑中枢”，主要负责辖区收费监控、交通监控、路网调度、客户服务等管理工作。近年来，为破解路面保畅压力大、桥隧监控责任重、应急联动协作难等路段现实难题，在行业内首次创新“6S”监控管理模式。

　　二、主要做法

　　监控中心结合路段现实难题，围绕“道路出行安全，工作部署科学，联动处置高效，客户服务优质，工作环境整洁，队伍素质建强”的管理目标，推行新“6S”(即：安全Safety、科学Science、快速Speedy、服务Service、整理Seiri、素养Shitsuke)监控管理模式。

　　(一)面对“桥隧占比高，监管难”的现实难题，紧扣1S--“安全”。

　　作为省内首例高速公路与电气化铁路共线的合建项目，将高速公路与电气化铁路紧密相连的同时，也带来了监管的难题。监控中心通过成立智慧监控党员先锋队，与铁路方紧密合作，打破行业壁垒，实现了与铁路方的共建、共治、共安。同时，通过建立24小时全程视频监控网络及机制，对运行状态的全方位、无死角监控，为同类项目的监管提供了可借鉴的范例。针对86%的桥隧占比，建成特大桥安全集群监测系统，首创桥梁防撞雷达预警;结合党员“包保制”与全时巡查，实现隧道、航道等重点部位全覆盖管理。

　　(二)面对“车流量大、保畅难”的现实难题，注重“科学+服务”。

　　1.运用“2+2+1”模式，塑造发展新动能

　　广中江高速通过健全“2+2+1”监控智慧化应用模式(即视频事件检测系统+定向广播系统2个系统;路灯控制平台+高分可视化平台2个平台;收费网终端安全管控1个示范应用)，让数字化、自动化赋能“智慧大脑”运行。并通过科学设置班组岗位、修订相关管理制度等措施，进一步完善工作流程。

　　2.以“管理提升”为根本点，工作流程科学完备

　　一是完善监控大厅“倒三角”布局，合理分割监控、机电、路政业务工作区域，提高工作效率;二是明确监控班组人员岗位职责及分工，科学设置班组管理、收费监控、交通监控、信息报送、综合协调等岗位;三是修订监控中心管理、客服工作、轮巡管理、信息发布等四项制度;四是制定应急处置流程卡及突发事件应急处置手册，突发事件处置指引更加高效、专业。

　　3.以“话务能力”为落脚点，客户服务暖心为民

　　自2019年起，监控中心与江门移动建立长效合作机制，学习借鉴其先进的客服理念和管理经验，每季度邀请客服行业资深讲师开展客服技巧专项培训，对客户服务案例进行深入剖析讲解，进一步提升监控人员话务能力，让客户服务更加优质。

　　(三)面对“跨越地市多，联动难”的现实难题，我们联动辖区四市以及相连十条高速，建立健全“快速”响应机制。

　　具体措施包括：一是实现路地视频联网共享，四地市交管部门全部接入广中江高速监控视频网;二是强化区域联动保畅，落实《粤西江门区域联动保畅方案》，开展模拟演练，规范处置流程;三是建立“半小时协作圈”联动机制，同步响应、快速处置突发事件;四是定期召开路地联席会议，建立常态化联动机制;五是制定路段重点区域“加密巡查清单”，异常事件“早发现、早联动、早处理”。

　　(四)面对新时代交通人在延伸美好生活的重要作用，广中江监控中心注重由内而外延伸美好建设，强化“整理+素养”。

　　1.以“三个优化”为切入点，工作环境高效有序

　　一是优化形象环境，监控大厅整洁有序，将红棉元素及“五比五创”活动内容上墙，大厅建设管理标准化。二是优化信息安全，监控办公电脑使用规范，数据存储和调用安全有序。三是优化档案管理，监控班组交接规范，监控中心文件资料归档率100%。

　　2.以“团队建设”为关键点，队伍素质整体提升

　　(1)打造“学习型”团队。推行新老结对、以老带新，选树内训讲师、落实轮岗学习，不断健全监控业务知识及技能培训机制。

　　(2)打造“服务型”团队。制定《监控中心“红棉之星”评比办法》，讲文明、提效率、拼服务，形成“比学赶超”良好氛围。

　　(3)打造“责任型”团队。在巩固省市文明岗号的创建成果基础上，积极创建全国“巾帼文明岗”及广东省“青年文明号”。

　　三、取得成效

　　(一)工作效能显著提高。根据《监控中心“6S管理”实施方案》要求，监控中心以“三个优化”为切入点进行监控办公环境整治。创建过程中，通过办公区域科学化、精细化布局及管理，锻炼了监控班组的合作协调能力，有效提升监控工作效率。通过“发现问题、整改问题、消除问题”优化监控办公环境，增强监控人员凝聚力、使命感、归属感，从而积极投身监控工作，工作效能有了提升。

　　(二)客户服务更加优质。监控中心紧密围绕南粤公司“红棉”营运品牌建设开展各项工作，持续营造浓厚的服务环境，通过量化工作指标进行监控“红棉”之星评比，以点带面，促进监控人员素质全面提升，实现了监控客户服务“零投诉”，满意度达到100%。积极拓宽服务思路，延伸服务举措，通过开展无偿献血、结对帮扶、“爱心微心愿”等志愿服务，强调监控人员的社会责任，提高监控人员服务意识，提升客户通行服务体验感。

　　(三)应急处置能力大幅提升。为解决路段跨越地市多，联动难的问题，管理处有序推进高速公路异常停车安全防范“五快机制”以及“一路三方”工作落实。2024年，广中江高速与四地市、十条高速快速联动处置交通事故328宗，联动单位平均到场时间由原来的27分钟缩短至19分钟，应急救援平均处置时长由原来的45分钟缩短至33分钟。期间未发生重大安全生产事故，未出现因路段结构物维护、管理问题而致人伤亡事故，监控中心应急处置能力大幅提升。

　　(四)道路保畅能力持续强化。面对“车流量大、保畅难”的现实难题，我们通过“智慧化应用+细致化服务”，有力守护和满足了过往司乘美好顺畅的出行需求。2024年，结合监控智慧化应用模式和人工视频巡检，监控中心突发事件发现率达到了78.33%，同比增长12.05%，不断优化的处置流程使各类突发事件应对更加高效。监控中心在集团路运一体化工单首报填报时长同比缩短3分钟/单，通过事件填报实现一键对外发布，为司乘提供了高效的道路出行信息。

　　(五)重点难点问题有力破解。面对“桥隧占比高，监管难”的现实难题，我们紧扣“安全”。结合路段桥隧占比高达86%的实际特点，我们制定桥隧监管党员“包保制”+全时视频巡查机制，有效提升了广中江高速桥面、隧道等重点部位的安全监管成效。特别是在广东省首例高速公路与电气化铁路合建项目——3.23公里公铁合建段的协同监管中最大限度地发挥了监控中心的作用，有效保障了两大交通干线的安全共通。

　　(六)队伍综合素质持续向好。2023、2025年，监控中心在南粤公司开展的两届监控业务技能竞赛中，均荣获技能竞赛团体三等奖佳绩;2024年，获评南粤公司“一星红棉监控中心”，共有10名员工通过自学函授、“圆梦计划”等取得更高学历，监控人员大学学历达到100%。通过持续巩固广中江高速监控中心广东省“巾帼文明岗”和江门市“青年文明号”的精神文明建设成果，不断提升监控队伍素质，由内而外延伸美好建设，确保监控中心能够更好地服务于高速公路的安全运营。