基于无人/少人值守收费站管理体系 转型升级拓展应用

　　一、项目简介

　　因政策驱动与行业改革，收费设施设备革新，无人/少人值守情况下收费员岗位转型压力增大，以及在新发展交通集团的领导下大化运营中心自身的收费管理转型需求，大化运营中心将无人/少人值守该模式全面覆盖所辖收费站，通过培养“收费+维保+稽核”复合型人才、代理班长轮换制、AB库人才储备制等方式，对收费员进行有重点有方向的多维度针对性培养，提升收费队伍综合技能，完成收费员技能转型升级，形成可复制的新收费管理模式。进而提升工作效率，有效提升特情处理效率;相应节约机电运维人员，故障简易维护时间每次减少约30分钟;稽查工单录入数量预计同比增加15%;优化收费站人员结构，拓宽人才发展渠道，降低运营成本，并提高收费服务质量。

　　二、主要做法

　　(一)项目背景

　　1.为深入贯彻党建引领、纪律保障下的“1245”工作思路，做好“五个转型升级”重大工作，立足大化运营中心主责主业，开展书记领办收费体系管理转型升级工作。

　　2.2024年9月，大化运营中心所辖收费站已完成无人(少人)值守模式的落地建设，但仍存在以下问题：一是无人值守设备增加导致机电运维压力增大，需收费人员参与基础维保，但其现有技术能力与实际需求存在差距;二是落实“全员打逃”工作要求时，需收费人员参与稽核打逃工作，但相关技能体系尚未健全;三是需要新模式下需重新定义岗位标准，要求收费人员在完成收费工作的同时具备基础维保能力和稽核打逃能力。这些问题制约着运营效率的提升，亟待寻找系统性解决方案。

　　3.ETC替代人工收费及自助缴费机推广，进一步减少人工需求;现金收费、发卡等工作被ETC和自助设备取代，传统收费员职责弱化，需拓展新技能。

　　(二)收费体系转型升级做法

　　1.探索无人/少人值守收费管理模式标准化

　　阶段一：现状分析与方案制定

　　(1)制定《差异对照表》，全面分析传统收费模式与无人(少人)值守收费模式的差异，识别现有收费模式的不足。

　　(2)编制《任务分解表》，明确责任部门与时间节点，细化机电维保、稽核打逃、岗位重构等核心任务的具体措施。

　　(3)拟定《培训计划》，结合现有收费模式的不足及试点需求，拟定培训计划，提升收费队伍综合技能。

　　阶段二：技能提升与标准固化

　　(1)机电维保方向：组织设备厂商、技术骨干授课，涵盖故障诊断、简易维修等，通过实操考核认证上岗资格。

　　(2)稽核打逃方向：由收费机电部稽查队伍统一培训，提升收费员的数据筛查、证据固定能力。

　　(3)修订岗位说明书，明确“收费+维保+稽核”复合型职责，建立相应的绩效考核体系。

　　阶段三：试点运行与动态调整

　　(1)选择1-2个条件成熟的收费站作为试点，实施“2人基准岗”班组模式，验证班长集中授权、跨岗位合作的可行性。

　　(2)每月召开专班推进会，汇总试点问题，优化设备运维流程与稽核工单处理机制。

　　(3)党员先锋队驻点指导，总结典型案例。

　　阶段四：成果推广与长效提升

　　编制《无人(少人)值守收费管理模式标准化手册》，包括工作标准、文明服务、稽核数据筛查和机电维保等，形成可复制的新收费管理模式。

　　收费员转型进行稽核打逃工作

　　2.代理班长轮换制

　　在少人值守情况下，实行月度轮岗制，班组内每月轮换一次代理班长，培养每一个收费员都能独立承担带班责任，同时收费员能够了解班长工作，加强收费员之间的相互理解，提升工作效率和班组管理效能，累计培养复合型班长28名。

　　3.AB库人才储备制

　　通过笔试+面试选拔方式，公平公正地面向队伍内全部成员开展人才选拔，根据最终成绩选拔出N人作为储备人才，重点培养，引导其从简单的设备维护、新闻宣传、文化体艺、安全业务等多方面学习新技能，增添壁垒，向“一岗多能型”“一专多能型”人才发展。首批储备人才库入库4人，其中又分为A库人才和B库人才，分批进行有重点、有方向、有目的地针对性培训，优先提拔A库人才，向外输送后，B库人才可凭优转为A库人才。截至2025年8月已向智慧信息站、隧道管理站、收费站等部门输送优质人才6人。

　　4.收费设备维护员阶梯式培养

　　1.团队内选拔对于机电维护有兴趣的收费员，在少人值守情况下，确保不影响正常收费工作，选取4名机动人员，分为2人一组轮流编入隧道管理站进行日常设备维护培训，另外2名收费员继续在收费站担任机动。

　　2.制定“2-4-6”阶梯培养方案：2个月基础培训、4个月实操考核、6个月独立上岗。编入隧道管理站的实习人员，以6个月为期，在基础培训结束后进行业务考试及实操考试，考核合格之后，作为机电维护员，驻站实时现场业务监管。

　　三、实施成效

　　(一)工作效率提升

　　1.全面推广少人值守模式，采用“远程协管+现场巡检”双轨制，有效提升处理效率，传统人工处理需3-5分钟，现平均1-2分钟完成。

　　2.收费员替代机电维护员做简单的日常维护和巡检工作，相应节约机电运维人员;并提升日常机电简易维修快速处置率，故障简易维护时间每次减少约30分钟。

　　3.稽查工单录入数量同比增加150%。

　　(二)人员结构转变

　　在收费站少人值守模式下，通过云值守平台远程管控、代理班长轮换制、AB库人才储备制等，将收费员从三尺岗亭和重复机械的收费工作中解放出来，有更多的精力投入到精进业务和业务拓展中来，学习收费管理员、机电维护员等基本职能，向一岗多能型复合人才发展。单一的“收费班长+收费员”结构，向“收费员/代理班长+监控员/驻站维护员”等结构转变，优化收费站人员结构，拓宽人才发展渠道。

　　(三)运营成本降低

　　1.人工成本降低，实现收费班组由3人制优化为2人基准岗，实施班长集约授权以及未来一路一总站模式下的站长、管理人员减少，人工成本预计降低25%。

　　2.管理费等间接费用降低，平均每减少一人降低约7000元/年。

　　(四)服务质量提高

　　1.出入口车辆通行效率提高35%;

　　2.文明服务合格率不低于96%。