指尖传心声 服务暖人心

　　一、背景介绍

　　泰州北收费站现有职工18人，其中女职工15人，占比高达83%，是一支以女性为主体的职工队伍。由于收费站工作的特殊性，职工实行24小时轮班制，工作节奏快、纪律要求严，一线收费人员需长时间面对过往车辆和司乘人员，既要保证收费精准、服务规范，又要应对各类突发情况，精神长期高度紧张。同时，女性职工大多承担着照顾老人、教育子女、操持家务的主要责任，工作与家庭的双重压力相互交织，部分职工出现心理焦虑、情绪低落等问题，影响到岗位履职和生活质量。

　　长期以来，支部始终将职工关爱作为党建重要内容，主要依靠面对面谈心谈话、座谈会等传统方式了解职工思想动态、收集诉求。在实际运行中存在明显短板：一方面，部分职工因性格内向、顾虑较多，面对支部干部和党员骨干不愿、不便、不敢吐露真实心声，尤其涉及个人心理、家庭矛盾、职场困惑等敏感问题时，往往避重就轻;另一方面，传统谈心谈话受时间、空间限制，支部干部精力有限，难以实现全员覆盖，部分碎片化、隐性化的诉求未能及时被发现，导致支部对职工思想动态掌握不及时、诉求收集不全面、问题化解不高效。这种沟通壁垒导致党群联系存在“温差”，职工关爱服务有短板，部分合理诉求未能及时回应解决，职工归属感、幸福感有所下降，影响到队伍凝聚力和战斗力。

　　为破解这一难题，泰州北收费站党支部坚持以人民为中心的发展思想，立足站部队伍结构、岗位特点与职工痛点，主动运用数字化手段创新党建工作载体，破解联系服务职工“最后一米”难题，通过搭建便捷、安全、高效的诉求表达渠道，把组织关怀精准送到职工身边，不断增强职工归属感、幸福感、安全感，为高速公路高质量发展筑牢基层根基、凝聚奋进力量。

　　二、主要做法

　　(一)搭建线上平台，畅通诉求直达渠道

　　支部坚持问题导向、需求导向，针对职工面对面沟通的心理顾虑，创新推出“听·心声”一码通数字化服务载体，以轻量化、便捷化、匿名化的方式，打破时空限制、消除表达障碍。依托专属二维码，搭建线上诉求反馈平台，设置“今天我怎么了”“今天Ta怎么了”两大核心板块，精准覆盖个人诉求与团队互助两大场景。

　　“听·心声”一码通实现了碎片化心声实时收集、隐性化诉求精准捕捉、全方位意见高效汇聚，有效补齐传统谈心谈话覆盖面不足、时效性不强、沟通不深入的短板，让诉求表达更自由、更顺畅、更真实，构建起“指尖直达、零距沟通”的党建服务新通道。

　　(二)建强专业队伍，健全闭环处置机制

　　诉求收集是基础，高效解决才是关键。为确保诉求专业高效解决，支部坚持“专业人做专业事”，支部整合内部骨干力量与外部专业资源，组建专业化、规范化职工关爱服务专班，吸纳国家二级心理咨询师、EAP阳光关爱大使、党员骨干、班组长等加入，形成“党建引领、专业支撑、全员参与”的服务力量。围绕心理疏导、情绪调节、家庭矛盾、子女教育、生活困难、工作建议等重点内容，为职工提供一对一咨询、针对性疏导、个性化帮扶，确保服务更专业、更贴心、更有效。

　　同步建立“实时受理-快速响应-精准帮扶-闭环办结”全流程工作机制：一是快速受理，安排专人负责诉求的接受，第一时间登记建档、分类梳理、建立台账;二是分级响应，按照紧急程度、问题类型、涉及范围快速分流处置，简单问题即时解决，复杂问题限期办理;三是精准帮扶，针对心理焦虑、家庭矛盾、生活困难等开展专项介入，提供专业疏导与实际帮助;四是闭环办结，办理完成后及时向职工反馈结果，同步开展回访评价，确保“事事有回音、件件有着落”，切实把党组织的关心关怀落到细处、实处。

　　(三)深化双线联动，织密暖心服务网络

　　支部坚持线上收集与线下解决相结合、专业帮扶与日常关爱相统一，构建“线上+线下”双线联动、深度融合的一体化关爱服务体系。在线上精准收集诉求的基础上，同步推进线下暖心举措落地见效，让数字化载体有温度、实体化服务有力度。

　　一是常态化谈心谈话，支部书记、党员骨干带头深入班组、走近职工，开展分层分类、一对一、拉家常式谈心，精准掌握思想动态、情绪变化与实际困难，把思想工作做到岗位、做到家庭、做到心坎上。

　　二是精细化后勤保障，持续推进食堂提质升级，优化菜品结构、丰富餐食口味、保障营养均衡，让职工吃得放心、吃得舒心;大力开展宿舍美化行动，完善生活设施、优化居住环境、营造温馨氛围，打造“职工之家”温暖港湾。

　　三是多样化文体关怀，定期组织开展文体沙龙、集体生日、趣味活动等，丰富职工业余文化生活，缓解工作压力、增进团队情谊;加强对孕期、哺乳期、家庭困难职工的重点关怀，落实慰问帮扶、互助顶岗等措施，切实解决后顾之忧。

　　通过线上精准倾听、线下高效落实、全程跟踪问效，支部形成“全方位覆盖、全天候响应、全过程服务”的党群工作格局，让职工时刻感受到党组织就在身边、温暖就在眼前。

　　三、项目特色

　　(一)数字化赋能，小载体实现大联通

　　项目以二维码为轻量载体，投入小、易操作、见效快、可复制，不增加基层负担，不占用工作时间，以数字化手段打破沟通壁垒，把 “面对面”变为“键对键”，把“被动听”变为“主动收”，实现职工心声与组织响应的无缝对接，是基层党建拥抱数字化、提升服务效能的创新实践。

　　(二)匿名化保障，真诉求得到真回应

　　平台设置匿名反馈机制，充分尊重职工隐私，消除心理顾虑，让过去不愿说、不便说、不敢说的真实心声得以顺畅表达，有效解决传统沟通“报喜不报忧、讲虚不讲实”的问题，为党支部精准掌握思想动态、科学决策提供真实可靠依据。

　　(三)专业化支撑，软关怀提升硬实效

　　项目引入心理咨询师、EAP 关爱大使等专业力量，从单纯“解决问题”向“心理疏导+情绪调节+人文关怀+困难帮扶”综合服务转变，既关注职工生活难题，也重视心理健康与情绪健康，以专业化服务提升关爱质效，促进职工身心和谐、队伍稳定。

　　(四)双线化融合，暖服务构建强生态

　　坚持线上线下同向发力、协同发力，线上畅通渠道、精准画像，线下办好实事、传递温暖，把数字化平台的便捷性与实体服务的温度感有机结合，构建“党建引领、关爱贯穿、全员参与、共建共享”的基层服务生态，推动职工关爱从“活动式”走向“常态化、制度化、精细化”。

　　四、取得成效

　　(一)诉求化解提质增效，职工急难愁盼得到切实解决

　　“听·心声”一码通运行以来，累计化解职工各类诉求136条，处置办结率100%，职工满意度达98.5%。职工关心的小事、急事、难事得到快速响应、高效解决;职工心理压力得到有效疏导，焦虑情绪明显缓解;食堂菜品、宿舍环境、休息条件持续改善;家庭困难、育儿压力、工作冲突等问题得到针对性帮扶;合理化建议快速转化为管理举措，职工获得感、安全感显著提升。

　　(二)队伍风貌昂扬向上，团队凝聚力战斗力全面增强

　　随着组织关怀持续传递、实际问题不断解决，职工思想情绪更加稳定，工作心态更加积极，履职状态更加饱满，职业倦怠明显改善，岗位积极性、主动性、责任心显著增强。以女职工为主体的“红色娘子军”队伍窗口服务更规范、文明形象更突出、保畅效能更稳定，团队凝聚力、向心力、战斗力持续攀升，形成心齐气顺、干事创业的良好氛围。

　　(三)党群关系更加密切，基层党建根基不断夯实

　　通过“指尖连心桥”，党支部从“管理者”转变为“服务者”，从“被动应对”转变为“主动赋能”，党组织政治功能和组织功能显著增强。党员在服务职工、解决难题中亮身份、作表率、树形象，先锋模范作用充分彰显，党群干群关系更加融洽，基层党组织战斗堡垒作用更加牢固，真正把党的政治优势、组织优势转化为服务优势、发展优势。

　　(四)运营效能持续提升，党建与中心工作深度融合

　　通过稳定队伍、激发活力、优化服务，泰州北收费站窗口服务质量、通行保畅效率、文明创建水平稳步提高，以队伍“软实力”支撑运营“硬业绩”，实现党建工作与营运管理同频共振、互促共进，为江苏宁靖盐高速公路有限公司高质量发展注入强劲动力。