科技赋能畅行龙江 服务惠民温暖旅途

　　一、背景介绍

　　随着大众旅游、自驾出行常态化，节假日高速公路车流持续攀升，群众对通行效率、信息服务、应急保障、便民设施的需求日益升级。黑龙江省地处北疆，气候条件特殊，春季多雨雪、昼夜温差大，节假日路网易出现潮汐式拥堵、服务区承载紧张、信息不对称等问题，传统“被动响应、单点服务”模式难以匹配群众高品质出行期待。

　　为深入践行“以人民为中心”发展思想，落实“我为群众办实事”实践要求，黑龙江省交通运输厅、省公路路网监测中心以2026年“五一”假期高速公路出行服务为突破口，整合路网监测、收费技术、应急救援、便民服务等资源，构建全时段、全链条、全场景高速公路为民服务体系，着力解决群众出行“急难愁盼”，打造安全、畅通、便捷、温馨的北疆高速出行环境，让交通服务更有温度、更具质感、更显实效。

　　二、主要做法

　　(一)精准研判前置，科学统筹保畅通。一是流量精准预测。依托历史数据与实时监测，预判5月1日7:00-12:00为去程主高峰、4月30日14:00-20:00为提前出行高峰;5月5日14:00-21:00为返程主高峰、5月4日15:00-20:00为返程前高峰，形成“双峰叠加、潮汐持续”的流量特征画像，为疏导管控提供依据。二是拥堵点位精准锁定。梳理G1京哈高速哈尔滨南至绕城段、G10绥满高速阿城至亚布力段、G1011哈同高速宾县至方正段等重点易拥堵路段，明确哈尔滨站、亚布力站、哈尔滨东站等核心拥堵收费站，以及平山、亚布力、宾州等高流量服务区，实行“一路一策、一站一案”精准管控。三是错峰引导精准发布。通过官方公众号、导航APP、交通广播、抖音直播间等多渠道，推送错峰出行指南，引导群众避开9:00-11:00、15:00-17:00车流高峰，选择清晨或傍晚时段通行，从源头缓解拥堵压力。

　　(二)技术创新赋能，便捷通行提效率。一是推广RTC预约通行。推出高速公路预约通行(RTC)新型收费技术，车主通过“帮车宝”APP绑定车辆与银行卡，无需车载设备、无需领卡，即可不停车快速通行、自动扣费，享全省高速通行费98折，支持1-4类客车、1-2类货车，覆盖省内人工车道、RTC优先车道，实现“手机一键办、畅行无阻碍”。二是完善设施保障供给。全省177个服务区/停车区全部正常运行，101个服务区配备加油站，建成250个充电桩，实现服务区充电设施覆盖率100%，春运期间增设72个移动充电枪，全力保障新能源车辆出行需求。三是畅通信息查询渠道。构建“公众号+热线+APP+抖音”四位一体路况查询体系，群众可通过黑龙江省交通运输厅、龙江高速96369公众号，拨打12328、0451-96369、0451-96969热线，下载帮车宝、高德地图APP，或进入龙江交投高速抖音直播间，实时获取路况、快速咨询问题。

　　(三)暖心服务延伸，细节关怀暖人心。一是安全守护全覆盖。发布8项安全出行提醒，涵盖车辆检查、规范驾驶、安全带使用、应急车道管理等内容，强调连续驾驶4小时需休息20分钟，儿童必用安全座椅，筑牢出行安全防线。二是应急救援快响应。推广交通运输部“E路畅通”微信小程序，实现救援点位一键呼救、阳光救援直达;明确交通事故报警电话，京哈高速等路段拨打12122，哈牡高速牡丹江段拨打0453-122，确保突发情况快速处置、高效救援。三是文旅融合优体验。整合哈尔滨、伊春、五大连池、亚布力、牡丹江等热门旅游资源，在出行指南中推介景区特色、游玩路线，打造“高速+旅游”融合服务，让群众出行更舒心、游玩更省心。

　　(四)机制闭环保障，高效处置解难题。一是路网监测全天候。执行24小时值班制度，应急信息1分钟内发布、常规信息2分钟内发布，降雪、烧荒等特殊时段加密监测，每日多时段汇总发布路况，确保信息及时、准确、全覆盖。二是诉求办理全闭环。依托12328交通运输服务监督热线，优化工单分类、转办、回访流程，实行“专人跟踪、实时预警、重点督办”，第一季度数据及时报送率100%、按时派单成功率100%，投诉举报复核率98.7%，有效解决群众诉求。三是联动协同聚合力。建立交通、交警、养护、救援等多部门联动机制，重大突发事件处置闭环率100%，形成“发现—上报—联动—处置—反馈”全链条管理，提升应急处置效能。

　　三、项目特色

　　(一)科技便民，从“跑多次”到“零跑腿”。突破传统高速收费模式，RTC技术实现“不加设备、无需领卡、自动扣费、专属优惠”，群众全程手机操作，彻底告别排队领卡、人工缴费烦恼，通行效率大幅提升，彰显“科技让出行更简单”的服务理念。

　　(二)精准惠民，从“粗放管”到“精细服”。摒弃“一刀切”管控，基于大数据精准研判流量、拥堵、天气，靶向制定疏导方案、错峰指引、应急举措，把服务做到群众出行前、需求点上，实现“高峰不堵、缓行有序、服务到位”。

　　(三)全域暖民，从“单一通”到“全链优”。打破“只保通行”的传统定位，延伸服务链条，整合通行保障、信息咨询、应急救援、文旅推介、设施供给，覆盖出行“事前—事中—事后”全周期，打造“畅行、安全、暖心、舒心”四位一体服务生态。

　　(四)长效利民，从“节日办”到“常态抓”。以节假日服务保障为契机，固化流量研判、信息发布、应急处置、诉求办理等机制，将节日服务经验转化为常态化工作流程，持续提升路网运行效率与服务质量，让为民服务长效化、制度化。

　　四、主要成效

　　(一)服务供给全面优化，群众更满意。充电、加油、救援、咨询等服务全覆盖、可及性强，新能源车辆充电“无焦虑”，应急救援“快响应”，路况信息“随手查”。货车司机诉求响应率、解决率、满意率均达“988”标准以上，1月小程序专项评分全国第1，服务质效位居全国前列。

　　(二)安全防线牢固筑牢，出行更安心。安全宣传全覆盖，群众安全驾驶意识明显增强，假期高速交通事故率同比下降15%;应急处置高效有序，第一季度处置突发事件1100余起，重大突发事件零延误、零疏漏，全力守护群众生命财产安全。

　　(三)品牌形象持续擦亮，行业更认可。“科技赋能、暖心服务”的高速出行服务模式，获群众广泛点赞与上级部门充分肯定，相关经验被交通运输部关注推广，彰显黑龙江交通“务实、为民、承重、争先”的行业精神，树立交通为民服务良好品牌形象。

　　(四)文旅经济双向赋能，发展更有力。“高速+旅游”融合服务，有效串联省内热门景区，带动自驾出游热潮，促进沿线旅游消费、地方经济发展，实现交通服务与民生需求、文旅产业同频共振，为黑龙江高质量发展注入交通动能。

　　五、结语

　　黑龙江省高速公路为民服务实践，以群众需求为导向、科技创新为支撑、机制保障为根基、暖心服务为底色，破解了节假日出行堵、信息慢、服务弱等难题，走出了一条北疆特色、交通特点、民生底色的为民服务新路径。下一步，将持续深化实践探索，不断优化服务举措、提升服务品质，让交通服务更贴近群众、更温暖人心，以交通为民实效助力幸福龙江建设。