郑州交通运输集团有限责任公司长途汽车东站党建品牌“晓丽帮帮”

　　一、背景介绍：立足枢纽区位，顺应转型大势，筑牢品牌根基

　　郑州交通运输集团有限责任公司长途汽车东站坐落于郑州市郑东新区，与郑州高铁东站紧密毗邻，是专门配套高铁枢纽规划建设的国家一级汽车客运站，也是郑州建设国家中心城市、打造综合交通枢纽体系的重要组成部分。凭借得天独厚的区位优势，实现多种运输方式无缝衔接、零换乘通行，极大便利了旅客中转出行，成为豫东、豫南地区旅客集散的核心场站。

　　目前，车站日均发送客运班次400余班，班线主打豫东、豫南核心区域，全面覆盖省内外60多个城市，同步常态化运营晋城省际公交、开封城际公交、中牟城乡公交等便民线路，兼顾城际通勤、城乡出行、跨省接驳等多重民生需求。但近年来，随着全国交通网络迭代升级、群众出行方式多元化发展，加之道路运输安全管控持续从严，传统公路客运行业遭遇客流萎缩、经营收入下滑的双重挑战，转型发展迫在眉睫。

　　郑州交运集团党委深刻意识到，长途汽车站作为直面旅客的一线服务窗口，唯有以高质量党建为引领，以企业文化和服务品牌建设为抓手，才能破局突围、留住客流。因此，汽车东站在郑州交运集团党委大力指导下，构建“总支统筹抓，支部具体抓，党员齐参与”的“亮身份，亮承诺，亮标准，亮作为”创建活动，致力打造服务群众的党建品牌。2016年5月，车站正式成立以售票室主任康晓丽命名的“晓丽帮帮”售票班组服务品牌，依托康晓丽20年一线客运工作经验，广泛征集职工、旅客意见，搭建起完整的品牌理念、服务标准与运营体系。品牌从最初的售票班组专项服务，逐步升级为覆盖全站的党建品牌：2021年融入转型开拓、担当奉献精神，应对行业困境与突发险情;2025年注入伟大抗战精神，让品牌内涵与时俱进、更具时代底色。多年来，“晓丽帮帮”始终坚守客运一线，以暖心服务破解出行难题，成为车站转型发展的核心动力。

　
　(郑州汽车东站“晓丽帮帮”团队照片)

　　二、主要做法：秉承核心理念，抓实服务举措，践行初心使命

　　“晓丽帮帮”始终坚守“一切为了旅客，为了一切旅客，为了旅客一切”的价值核心，以“爱心传递千万客 晓丽帮帮伴您行”为服务理念，紧扣“用心服务 感知旅客”口号，锚定“让出行更美好”的愿景，严格落实四“心”五“主动”服务标准，全员践行规范服务、微笑服务、主动服务，用实打实的举措提升服务质效。

　　(一)夯实队伍建设，亮明岗位承诺

　　结合售票员及全站职工岗位特点，设立党员示范岗、雷锋志愿服务岗、党员先锋岗，以岗位命名亮身份、作承诺。开展服务技能培训、礼仪演练、应急处置实操，同步完善绩效考核机制，将服务质量与评优评先直接挂钩，打造出一支素质过硬、作风扎实的服务队伍，先后涌现出郑州市五一劳动奖章、职工文明家庭、五一巾帼标兵、岗位学雷锋标兵等一批先进典型。

　　(二)做精特色服务，锚定旅客需求

　　聚焦旅客出行急难愁盼，推出四项常态化特色服务，让便民举措落地见效。一是上门售票服务，每逢寒暑假、春运、国庆等客流高峰期，组织班组成员深入大中专院校、厂区工地，把票务服务送到旅客身边，兼顾便利与实惠;二是爱心帮扶服务，针对老弱病残孕幼等特殊群体，提供爱心小推车、轮椅、护送上车、母婴看护等一对一帮扶;三是特困旅客基金救助，设立专项爱心救助基金，为临时遇困旅客提供购票帮扶，实行“救助-返还-再救助”循环机制，让爱心持续传递;四是节假日特色服务，依托春节、端午、中秋等传统节日，开展猜灯谜、送节庆物资、品民俗等活动，打造温馨旅途驿站。

　　(三)创新服务模式，延伸服务触角

　　创新细化服务环节、增添人文温度。一方面，打通汽车站与地铁、高铁“最后一公里”，开通电话预约帮扶、接站引导等服务，实现公铁换乘全程无忧;另一方面，组建党团员志愿服务队，开展大红伞引导、小红帽帮扶、高峰值守等志愿活动，配备爱心轮椅、应急药箱、老花镜等便民物资，温馨母婴室常年开放。与高铁、地铁、公交等业务同行开展共建活动，对老弱病残孕等特殊旅客进行接力帮扶服务，助力旅客畅通出行。同时，还为旅客提供搬运大件行李、寻回失物、帮扶轮椅推送等“跨站多点联动”帮扶服务。截至目前，近十年来累计开展特色服务活动1200余次，帮扶旅客超千万人次，收获旅客广泛赞誉。

　　三、项目特色：扎根一线务实，贴近民心暖心，彰显品牌活力

　　(一)定位接地气，服务贴近群众

　　“晓丽帮帮”源自一线职工、扎根客运一线，品牌名称亲切易懂、辨识度高，所有服务举措均围绕旅客购票、换乘、帮扶、应急四大核心需求展开，全程贴合旅客日常出行实际，真正做到“旅客有需求、我们有行动”，是高举红色旗帜的民生服务品牌。

　　(二)理念有传承，内涵与时俱进

　　品牌始终坚守为民服务初心，服务理念、价值核心一脉相承，同时紧跟行业发展与时代要求，不断丰富精神内涵：从最初的规范票务服务，到拓展全站综合服务;从应对行业困境的开拓精神，到抗击洪灾疫情的担当精神，再到融入伟大抗战精神，让品牌始终贴合时代脉搏，既有传承底蕴又有创新活力。

　　(三)覆盖全方位，帮扶精准到位

　　改变单一点位服务局限，实现进站、购票、候车、乘车、换乘、应急全流程覆盖，兼顾普通旅客便捷出行需求与特殊群体暖心帮扶需求，服务不分时段、不分节假日，365天不间断值守。

　　(四)破局传统印象，铸就温情服务

　　结合志愿服务常态化、节庆服务特色化、岗位示范标准化，改变了长途汽车站的传统印象，打造有温度、有情怀、可延续的服务品牌。

　　四、主要成效：服务提质增效，品牌扬名聚力，实现多方共赢

　　(一)经营业绩逆势向好，市场竞争力稳步提升

　　在公路客运行业整体承压的背景下，汽车东站凭借“晓丽帮帮”品牌效应，有效稳住核心客流、提升旅客粘性，旅客忠诚度、回头客比例持续攀升，车站商业效果显著，为传统客运转型发展蹚出了新路。

　　(二)服务水平全面升级，旅客满意度持续走高

　　通过标准化服务打造、技能培训提升，全站职工服务意识、业务能力显著提高，窗口服务更规范、更贴心。近年来，拾金不昧、爱心救助、应急帮扶等好人好事层出不穷，收到旅客锦旗、感谢信、表扬电话，出行体验得到全方位改善。

　　(三)品牌影响力持续扩大，斩获多项重磅荣誉

　　“晓丽帮帮”从基层班组品牌成长为全国交通运输行业知名文化品牌，先后荣获多项国家级、省市级殊荣：2015年获评郑州市五一劳动奖状、五一巾帼标兵岗;2016年获评郑州市青年文明号;2017年获评河南省工人先锋号、班组先进事迹入选中华总工会共和国的脊梁画册;2018年获评全国工人先锋号;2019年班组荣获河南省青年文明号;2021年荣获全国第三届交通运输“创新力文化品牌”，同年被表彰为河南省“我为群众办实事”先进服务单位(团队);2022年被评为河南省学雷锋活动示范点;2025年荣获全国第七届交通运输“优秀文化品牌”。

　　(四)队伍凝聚力显著增强，企业文化氛围浓厚

　　党建品牌建设凝聚了全站党员干部职工的向心力，全员以品牌为荣、以服务为本，主动参与品牌创建、志愿服务等活动，形成了爱岗敬业、担当奉献、暖心服务的优良风气。以党员模范、先进典型为引领，全员比学赶超、争先创优，营造出浓厚的品牌建设氛围，打造出一支能吃苦、能战斗、能奉献的客运队伍。

　　(五)民生价值充分彰显，枢纽形象全面擦亮

　　“晓丽帮帮”用务实举措畅通旅客出行之路，成为郑州东站综合交通枢纽的暖心驿站，不仅彰显了国企社会责任，更彰显了郑州交通行业良好形象。下一步，郑州交通运输集团有限责任公司长途汽车东站“晓丽帮帮”将继续深耕服务，以党建品牌建设为载体，带动“党建+多元化发展”深度融合，推进定制班线、运游融合、场站商业开发、新能源充电等多业态发展，全力打造与高铁枢纽相匹配的现代化公路客运站，成为郑州市乃至河南省的形象展示窗口。