党建引领数智赋能 打造高速文明服务新标杆——数智云收费现场文明服务专业用语创新实践

　　2026年是中国共产党成立105周年，亦是全面贯彻党的二十届四中全会精神、开启“十五五”规划新征程的关键之年，交通运输领域正深入推进党建与智慧交通等中心工作深度融合。高速公路收费服务作为交通民生窗口，面临传统服务用语不规范、沟通效率低、针对性不足等痛点，亟需以党建引领破解难题。

　　破题而立：以党建引领找准服务痛点

　　湖南省高速公路集团有限公司长沙分公司星沙收费站(以下简称星沙收费站)坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，打造“星路先锋”党建品牌，现有职工35人、党员14人，中共党员占比40%，始终以党建“五化”建设为标准，扎实推进党建“七强”工程，精细化提升党建质量。星沙收费站党支部以“党建+智慧服务”为思路，由党员骨干牵头攻坚，打造“数智云收费现场文明服务专业用语”体系，推动党建与数智技术、收费服务深度融合。该体系成效显著，成功入选中国公路学会2024年高速公路运营管理代表案例，成为全国高速领域党建与业务融合的典型范例。

　　攻坚而行：以实干担当夯实实践路径

　　强基固本，以组织引领筑牢攻坚根基。星沙收费站党支部充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，成立以党支部书记为组长、党员业务骨干为核心的QC创新工作小组，将文明服务用语体系研发、落地、推广各环节任务分解到岗、责任落实到人，划定党员责任区、设立党员先锋岗，形成“支部引领、党员带头、全员参与”的工作格局。支部通过“三会一课”、主题党日活动，组织全体党员深入学习新时代党的建设总要求、智慧交通建设相关政策文件，以及服务型党组织建设的工作要求，统一思想认识，凝聚创新发展共识，让党员成为服务创新的“排头兵”和“主力军”，为项目推进筑牢坚实的组织基础。

　　数智搭架，构建全场景文明用语体系。党员攻坚小组牵头开展收费现场全场景调研，梳理出ETC故障、收费政策阐释、特情车辆处置等服务场景，打造包含出入口车道与司乘视频交流的工作流程、信用状态名单车辆、超时车、超载车处置、劝阻危险行为等五个方面的专业用语体系，累计列出上百条精准规范的服务话术，实现收费工作全流程、全场景用语的规范化、标准化。将标准化用语嵌入数智云收费操作流程，为收费员提供精准用语指引，从源头解决传统服务用语模糊、表述不统一等问题。

　　服务提效，实现个性化精准沟通升级。以党员先锋岗为试点，坚持以服务人民为中心，依托数智云平台采集的司乘通行记录、车型特征、咨询偏好等信息，建立大数据服务档案，实现服务用语个性化、差异化推送。针对不同车型、节假日、恶劣天气等不同场景定制专属用语，针对个性化咨询需求实时匹配解答话术，让标准化服务兼具人文温度，破解传统服务“千篇一律”的问题，真正做到“精准服务、用心暖心”。

　　队伍赋能，以党员先锋带动全员提能。星沙收费站党支部始终将队伍建设作为重要内容，以党员骨干为核心组建内训师团队，开展“数智云收费现场文明服务专业用语”培训与实操演练。通过“理论讲解+现场实操+模拟演练”的方式，开展传帮带教学，确保员工熟练掌握用语标准和平台操作方法。同时，建立党员服务考核机制，将用语规范执行情况、司乘评价反馈纳入党员积分管理和岗位绩效考核，以考核促提升，在站内形成“比学赶超、争当先进”的干事创业浓厚氛围。

　　创新而为：以融合赋能打造特色样板

　　破局融合，破解党建业务“两张皮”难题。星沙收费站党支部以党建“五化”建设为基础，将“七强”工程贯穿数智云服务创新全流程，从立项到推广均以党建为核心、党员骨干为攻坚力量，把党建要求融入数智技术应用和收费服务升级的各环节，实现党建与智慧交通、收费运营同频共振，将党组织政治优势、组织优势转化为服务发展优势，有效破解党建与业务“两张皮”问题。成果获中国公路学会权威认可,成为全国高速公路领域党建与业务融合的创新样板。

　　场景覆盖，实现全流程服务用语标准化。“数智云收费现场文明服务专业用语”细分五个核心模块上百条话术，既实现文明服务用语的标准化，又能精准匹配不同司乘、不同特情的沟通需求，在全国高速收费服务领域具有开创性，破解了传统服务效率低、体验差的痛点，打造高速收费文明服务新范式。

　　先锋引领，党员作用贯穿服务全链条。从项目攻坚小组组建到全场景调研，从用语体系制定到专项培训开展，从落地执行到经验推广，党员的先锋模范作用体现在服务创新的每个环节。党员带头钻研话术、带头践行服务标准、带头开展传帮带，让党旗在高速收费服务一线高高飘扬，充分彰显了基层党组织的凝聚力、战斗力，凝聚起服务为民的强大合力。

　　蝶变而兴：以多维提升彰显党建效能

　　行业认可，党建创新成果获肯定。“数智云收费现场文明服务专业用语”体系凭借党建引领的特色、数智赋能的创新模式和显著成效，成功入选中国公路学会2024年高速公路运营管理代表案例;2025年1月被编入《湖南省高速公路集团有限公司收费运营制度职责工作流程手册》，在全省高速系统全面推广，形成良好示范效应，彰显湖南高速在智慧交通、党建与业务融合领域的行业标杆地位。

　　民生提效，司乘体验实现质的飞跃。规范、精准、贴心的数智化文明服务专业用语，让司乘在通行中感受到尊重与关怀，有效改善了高速收费服务体验。自实施以来，司乘对收费现场服务的投诉率大幅下降，司乘满意度不断上升，切实将“我为群众办实事”的党建要求落到实处，让高速收费窗口成为交通民生服务的亮丽名片。

　　运营升级，通行效率显著优化。标准化服务用语流程大幅减少沟通障碍，结合数智云平台技术优势，车辆平均通行效率提升20%，高峰时段拥堵状况显著改善。特情处置方面，依托“特情云坐席”远程处理系统与标准化文明用语配合，响应时间由原来的15分钟压缩至3分钟，与数智云收费系统形成良好协同效应，助力星沙收费站实现“通行无人化、服务云端化、运维轻量化”的数字化转型，推动智慧交通建设在基层收费一线落地见效。

　　组织提能，党建业务形成良性循环。通过党建引领服务创新，星沙收费站党支部组织建设更加扎实，凝聚力、战斗力进一步增强，基层党组织战斗堡垒作用充分发挥;党员先锋模范作用凸显，全体员工的服务意识、业务能力和干事创业热情大幅提高，打造了一支政治过硬、业务精湛、服务优质的队伍，实现“党建强、业务优、服务好”的良性循环，为湖南高速集团建设一流交通产业集团提供坚实支撑、贡献应有力量。