打造“路上的家”

　　一、背景介绍

　　湖北交投鄂西高速公路运营管理有限公司(简称“鄂西运营公司”)负责恩施土家族苗族自治州境内7条高速公路、626.772公里路段的运营管理，覆盖全州8县市，桥隧比高、海拔高、地质气候复杂。所辖路段既是连接鄂、渝、湘、黔的重要交通动脉，也是服务鄂西生态文化旅游圈和武陵山区经济社会发展的关键纽带。

　　随着自驾游、房车游的普及以及人民群众对美好出行需求的不断提升，传统高速公路服务区、收费站的功能已难以满足“在路上生活”的深度需求。司乘人员不仅需要安全畅通的通行条件，更期盼在旅途中获得有温度、有品质的便民服务。与此同时，恩施州正全力建设“两山”实践创新基地和“世界级旅游目的地”，对交通服务提出了更高要求。

　　鄂西运营公司党委深入学习贯彻习近平总书记关于“建设人民满意交通”的重要指示精神，认真落实湖北交投集团“交通为旅游赋能、旅游为交通增值”的融合发展部署，紧扣恩施州“土、硒、茶、凉、绿”五字文章，将“为民服务”作为基层党建和运营管理的共同落脚点，创新打造“路上的家”服务生态圈，推动收费站、服务区从单一通行节点向多功能“温馨驿站”转型，切实增强人民群众出行的获得感、幸福感、安全感。

　　二、主要做法

　　(一)织密“便民网”，让服务触角延伸到每个角落

　　公司坚持“高速通到哪里，为民服务的阵地就建到哪里”。在沿线31个收费站设立“爱心小屋”或“党员先锋服务岗”，配备便民药箱、修车工具、充电设备、热水供应等基础服务设施，24小时为司乘提供免费援助。2025年，各站点累计直接帮扶司乘游客近8万人次。

　　针对货车司机、自驾游客等群体的实际困难，公司将传统的“司机之家”升级为面向所有出行者的“旅途客厅”，提供休息、淋浴、洗衣、如厕等基础服务。更创新推出“共享厨房”，免费提供电磁炉、炊具、调味品，司乘人员可以烹饪自带或沿途采购、采摘的新鲜食材，在旅途中吃上一顿热乎饭、家常菜。这一举措被司乘亲切地称为“路上的家”。

　　同时，公司积极响应“双碳”战略和新能源车出行需求，在12个收费站建成充电桩，实现沿线服务区充电桩全覆盖;在13个收费站建设房车专用水电桩，解决了房车游客的“核心生存需求”，让各类出行者都能在鄂西高速找到属于自己的“安心驿站”。

　　(二)畅通“连心路”，在急难险重中守护平安出行

　　为民服务，安全是底线。公司将保障人民群众生命财产安全作为最大的民生实事，创新构建“政警路企”四位一体联勤联动机制，成立联合监控指挥调度中心，实现信息共享、统一调度、快速处置。面对山区高速低温雨雪冰冻、特大暴雨等极端天气，公司党委靠前指挥，党员突击队冲锋在前。

　　2025年，恩施州遭遇“6·18”“6·25”“7·1”等多轮特大暴雨灾害。公司依托“九化”防汛工作法，应急响应效率提升40%，受灾路段均在12小时内抢通，未发生一起因灾伤亡事故。2023—2024年冬季，在春运车流高峰与多轮低温雨雪冰冻天气叠加的严峻考验下，公司累计撒布融雪剂7822吨，投入应急人员6273人次，圆满完成了保通保畅任务。公司所辖路段连续多年未发生安全生产责任事故，用实实在在的行动守护了人民群众的平安快速出行。

　　(三)搭建“致富桥”，在服务大局中彰显国企担当

　　为民服务，不仅在路上，更在路外。公司积极履行省属国企社会责任，将高速公路运营管理与乡村振兴、地方经济发展深度融合。

　　一方面，认真落实惠民减免政策。近年来，公司所辖路段ETC车辆累计优惠金额2.58亿元，鲜活农产品“绿色通道”车辆累计减免金额2.75亿元，节假日减免金额约6.57亿元，切实降低了社会物流成本和群众出行负担。另一方面，创新打造“鄂西山货郎”助农品牌。公司利用收费站、服务区等窗口资源，通过直播带货、线上商城、线下展销等方式，帮助沿线农户销售土特产。累计开展直播12场，品牌曝光超50万人次，征集供应商23家，带动农产品销售。同时，选派员工长期驻村帮扶，在湖北交投集团乡村振兴帮扶点贡献力量。公司还利用桥下空间、弃土场发展绿色种植项目，在来凤开辟8000㎡箬叶种植区，实现了资源盘活与助农增收的双赢。

　　(四)擦亮“文化窗”，在交旅融合中提升服务品质

　　围绕恩施州建设“世界级旅游目的地”目标，公司将收费站、服务区打造为展示土苗文化、服务游客出行的“第一窗口”。

　　在硬件上，实施收费站景区化、特色化改造。鹤峰收费站打造为民族特色“古桃源”，高坪收费站结合花硒谷景区海拔1314米地标，打造“G50沪渝高速1314km”网红打卡点，恩施西收费站改扩建为“鄂西山货郎”综合服务驿站。公司累计投入7239万元，打造站口民族风情景观和连接线靓化工程，提升绿化2.2万平方米，让“车在景中走、人在画中游”成为现实。

　　在软件上，公司近1000名“AiLu爱路”志愿者常年活跃在服务一线。他们在收费站设立旅游咨询服务点，为游客提供路线规划、景点推荐、美食攻略等个性化服务。各收费车道均配备最新版的恩施州旅游地图和宣传资料。通过“沿着高速去旅行”线上直播、微信公众号等平台，持续推介恩施精品旅游线路和特色风土人情，年服务游客超百万人次，真正实现了“高速通到哪里，交旅融合的服务就延伸到哪里”。

　　(五)共筑“同心圆”，在志愿奉献中传递文明温度

　　公司坚持“党建带群建”，将为民服务内化为全员行动自觉。实施“党员网格化”管理，232名党员精准包保联系1058名职工，并将服务触角延伸至社区、村庄。1000余名“AiLu爱路”志愿者常态化参与社区共建、爱心助农、关爱儿童、无偿献血等志愿服务活动，累计开展活动2500余次，覆盖近200个社区、村庄，直接受惠群众近万名。

　　在2025年安来高速土石滑坡等突发事件中，公司迅速组织232名党员骨干网评员队伍正面发声，及时化解舆情风险，未出现重大负面舆情。公司还积极支持武陵山区(鄂西南)土家族苗族文化生态保护实验区建设，在收费站设置宣传标语，营造浓厚氛围，以实际行动服务地方文化传承与社会和谐。

　　三、项目特色

　　一是阵地前移，服务“零距离”。将便民服务从服务区延伸至收费站、从线下拓展到线上，形成“点—线—网”全覆盖的服务格局。收费站“爱心小屋”“共享厨房”“房车水电桩”等创新设施，精准对接了不同出行群体的差异化需求，让服务触手可及。二是平急结合，保障“全天候”。在日常便民服务与应急抢险救援之间建立无缝切换机制。日常状态下，志愿者常态化开展咨询、帮扶;突发状况下，同一支队伍迅速转为党员突击队，投入抢险保通。这种“平时服务、急时攻坚”的模式，既节约了资源，又提升了效能。三是路地联动，服务“大民生”。将高速公路运营管理与乡村振兴、交旅融合、文化传承等地方发展战略紧密结合，使企业资源成为服务地方经济社会发展的重要力量。“鄂西山货郎”助农模式、“收费站变驿站”转型实践，实现了企业效益与社会效益的双赢。四是全员参与，文化“有温度”。通过“党员网格化”包保和“AiLu爱路”志愿服务体系，将为民服务内化为全体员工的自觉行动，形成了“人人都是服务员、处处都是文明窗”的浓厚氛围。

　　四、主要成效

　　群众出行满意度显著提升。近年来，公司所辖路段公众通行服务满意度持续保持在98.5%以上。收费站“爱心小屋”年服务司乘超10万人次，“共享厨房”“司机之家”等特色服务获得广泛好评。在国庆等车流高峰期，通过“警企”联勤联动，主线缓行时长、距离同比分别下降82.45%和64.88%，实现了“高流量下的高畅通”。安全保畅能力持续增强。公司连续多年未发生安全生产责任事故。公路技术状况指数MQI均值保持在95.5以上，路面使用性能指数PQI均值保持在96以上。成功应对多轮极端天气和突发事件，应急响应时间平均缩短至30分钟，最大限度保障了人民群众生命财产安全。国企社会责任充分彰显。近年来，公司累计为社会减免通行费超11亿元，直接提供就业岗位超千个，纳税贡献持续增长。通过“鄂西山货郎”助农、驻村帮扶、绿色种植等项目，有效带动了沿线农民增收和乡村振兴。公司获评全国文明单位提名单位、交通运输党建文化建设标杆单位。行业品牌影响不断扩大。“AiLu爱路”志愿服务队、“共享厨房”“综合服务驿站”等创新实践被多家媒体宣传报道。“玉琴学廉摆场堂”廉洁文化案例获评全国交通运输行业创新案例。“靓丽鄂西、不止于路”的文化品牌内涵不断丰富，成为展示湖北交通形象、恩施民族风情的重要窗口。

　　结语

　　鄂西运营公司党委始终坚持以人民为中心的发展思想，将“为民服务”作为一切工作的出发点和落脚点。通过打造“路上的家”服务生态圈，公司成功将高速公路从单一的通行通道，升级为服务民生、促进发展、传承文化的“幸福路”。这一实践充分证明，只有把人民群众的“小事”当作企业的“大事”，把出行的“难点”转化为服务的“亮点”，才能真正建设人民满意交通，为区域高质量发展注入不竭动力。